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海底撈和胖東來,那些你不曾學到的
2020-02-26 12:35:10

海底撈和胖東來,那些你不曾學到的

——績效考核與管理,如何讓員工積極參與?

績效考核與管理一直是很多企業管理的難題,很多管理者面對績效考核,都慨嘆“想說愛你不容易”。為什么?因為績效考核與管理不僅涉及到企業的生存與發展,還涉及到每一位員工的切身利益。搞好了,員工工作積極主動,信心倍增,企業發展速度快,盈利空間大;搞不好,員工抱怨的抱怨,罵娘的罵娘,離職的離職,企業發展難以為繼,甚至出現經營虧損。

但是,在服務行業,有兩家企業卻一直被管理業界樹為標桿,被很多管理者們所推崇,很多人都在研究、學習他們,那就是餐飲業的海底撈、零售業的胖東來。

進了海底撈,不管你是什么身份,不管你多有錢,想吃海底撈,大家都是平等的,一律按序入座,如果食客多了,就得乖乖地排隊,一旦有客人離開,服務員會按照順序安排入座,輪到你了才能進去就餐。在等候區,有免費的豆漿飲料瓜子小零食,隨便吃隨便喝;有撲克象棋跳棋五子棋,可以和家人好友一起消磨時光;有免費的電腦免費的Wifi可以上網,免得客人閑坐無趣;手機沒電了,服務員會給你提供免費的充電設施。就座之后,你脫下外套,服務員會拿來衣罩罩上,避免沾染油點污漬;皮鞋臟了,如果你需要,會有服務員免費幫你擦;點菜時服務員會根據你就餐人數,給你建議適當的菜量;菜點多了吃不完,服務員會主動拿來餐盒幫你打包帶回去。

高質量的服務,贏得了眾多消費者的口碑,也讓海底撈成為餐飲業界的翹楚。

而在胖東來,營業員也是發自內心地在為顧客服務。你要買菜,很多菜都是按照一人量、二人量、多人量等等包裝好了的;買的東西不滿意,胖東來根本就不問什么理由,隨時給你換貨退貨;保潔員可以跪下擦地板;你要充值,哪怕是停車場的保安員也不會說不知道,而是會直接領你到辦卡的服務臺;買完東西要離開,不管是服務員還是保安,都會甜甜地說一聲:“哥(姐),您下回再來?!?/p>

親切、和氣、熱情、周到、細致的服務,也讓一眾零售業企業對胖東來望塵莫及,難以望其項背。在河南新鄉,同樣的商圈,同樣的地理位置,華聯關門了,丹尼斯關門了,沃爾瑪關門了,唯一活下來而且火得不得了的,只有胖東來。

海底撈和胖東來,為什么會如此火?

因為海底撈和胖東來,不僅抓住了客戶的心,也抓住了員工的心。

今天,筆者不想去追尋海底撈和胖東來是如何贏得市場贏得客戶的,只想扒一扒海底撈和胖東來對待員工那些“?!?。

先看海底撈吧。對員工的生活,海底撈創始人張勇曾這樣描述:“海底撈為員工租住的房子全部是正式住宅小區的兩、三居室,且都會配備空調;考慮到路程太遠會影響員工休息,規定從小區步行到工作地點不能超過20分鐘。還有專人負責保潔、為員工拆洗床單;公寓還配備了上網電腦;如果員工是夫妻,則考慮給單獨房間……光是員工的住宿費用,一個門店一年就要花掉50萬元人民幣?!?/p>

對員工福利,張勇這樣說,“為了激勵員工的工作積極性,公司每個月會給大堂經理、店長以上干部、優秀員工的父母寄幾百元錢,這些農村的老人大多沒有養老保險,這筆錢就相當于給他們發保險了,他們因此也會一再叮囑自己的孩子在海底撈好好干。此外,我們出資千萬在四川簡陽建了一所寄宿學校,讓員工的孩子免費上學。我們還設立了專項基金,每年會撥100萬用于治療員工和直系親屬的重大疾病。雖然這樣的福利和員工激勵制度讓海底撈的利潤率縮水很多,但我覺得這些錢花得值當?!?/p>

對員工的待遇和未來發展,張勇則表示,“海底撈員工的薪酬水平在行業內屬于中端偏上,但有很完善的晉升機制,層層提拔,這才是最吸引他們的。絕大多數管理人員包括店長、經理都是從內部提拔上來的。我們會告訴剛進來的員工,你只要好好干,我們一定會提拔你,這是我們的承諾?!?/p>

“在我看來,每個人都有理想,雖然他們中的大多數人來自農村、學歷也不高,但他們一樣渴望得到一份有前途的工作,希望和城市居民一樣舒適體面地生活,他們也愿意為追逐夢想而努力,用雙手改變命運。我要讓他們相信:通過海底撈這個平臺,是能夠幫助他們去實現這個夢想的。只要個人肯努力,學歷、背景這些都不是問題,他們身邊榜樣的今天,就是他們的未來。激情+滿足感=快樂,這兩條都滿足了,員工自然就會快樂,并把這種情緒帶到工作之中?!?/p>

我們不妨再看一看胖東來是如何對待員工的。

胖東來讓員工死心塌地跟著公司走的秘訣之一,是公司的股權合伙人制度。與大多數民營企業相比,于東來最與眾不同的地方在于:自胖東來成立之日起,他就矢志不渝地推行股份制,以“股權換人心”。他將最優良的資本配送給企業最為優秀的人才,根據工齡、職位等進行了分配,大家都成為了胖東來的主人。這種對于許多企業創造者來說很困難的事,于東來卻將之看得如此平淡,“這不是慷慨,對我而言,分享是一種快樂?!彼f:“我喜歡看到創造財富的人享受財富?!比缃?,在他的企業里,千萬富翁、百萬富翁多得很。但沒有一個單獨拉出隊伍去自己創業的,大家抱成團,繼續以于東來為中心共同奮斗。他的股權越來越少,而胖東來卻在他的“減法”中發展得越來越大。

在對待服務上,于東來對員工苛求得沒商量,但是,在工作和生活中,于東來把員工看得比什么都重要,“身為胖東來的管理人員,首先要明白你手中的權力不只是為了體現自己的榮耀,更重要是其所承擔的責任和使命――必須把員工利益作為高于一切的利益?!?/p>

胖東來讓員工死心塌地的秘訣之二,是強大的薪酬福利機制!盡管胖東來的發展在許昌、新鄉等地級城市,員工工資卻是河南省零售業里最高的。

一位在新鄉胖東來生活廣場工作的女員工動容地說,她到胖東來第一個月就拿了3800元工資,是以前全家半年的收入,而且胖東來還為他們辦了醫療保險。

除了完善的薪酬機制,胖東來還有強大的福利。我們不妨看一看幾年前的標準。

一、節日福利:

春節福利:水果、飲料、酒、瓜子、糖(或另定),費用標準:200元/人

中秋節福利:月餅、水果、酒、飲料(或另定),費用標準:200元/人。

其他節日另行安排。

二、結婚賀金:

員工達到法定年齡結婚(初婚),標準如下:

在公司連續工齡滿一年,可享受500元賀金。

在公司連續工齡滿三年,可享受1000元賀金

在公司連續工齡滿五年,可享受2000元賀金。

在公司連續工齡滿六年以上,可享受3000元賀金

三、生育補助及賀金:

(一)年滿23歲另4個月且符合生育條件,懷孕滿5個月離崗的女員工(一胎),生育補貼標準如下:

員工標準:

在公司連續工齡一~三年,可享受3個月補貼,每月500元。

在公司連續工齡四~六年,可享受6個月補貼,每月600元。

在公司連續工齡滿七年以上,可享受10個月補貼,每月700元。

管理人員標準:

處長助理:

a任現職滿一年,每月補貼職務工資40%;

b任現職滿二年,每月補貼職務工資45%;

c任現職滿三年以上,每月補貼職務工資50%;

處長:

a任現職滿一年,每月補貼職務工資40%;

b任現職滿二年,每月補貼職務工資45%;

c任現職滿三年以上,每月補貼職務工資50%;

店長:

a任現職滿一年,每月補貼職務工資60%;

b任現職滿二年,每月補貼職務工資70%;

c任現職滿三年以上,每月補貼職務工資80%;

任現職未滿一年者,按前職計算。

(二)生育女工產假結束上崗時,由本人到公司一次性領取生育補貼。

(三)凡在公司工齡滿二年的女員工(一胎),公司補助住院生育費每人2000元(憑住院證、準生證到公司辦公室領取)。

(四)凡在公司工齡滿一年的男、女員工生育(一胎),享受500元賀金;

(五)凡在公司工齡滿三年以上的男、女員工生育(一胎),享受1000元的賀金;

(六)在公司連續工齡滿七年以上的男、女員工(一胎),從孩子0-3歲,每月享受育兒補助費100元。

(七)處助以上管理人員產假后上崗保留原級別,課長及課長以下管理人員從員工做起。

于東來說,他看不起那些自己開豪華車住別墅,而對員工苛刻的企業主。他不僅自己給員工發高工資,還動員商界的其他老總多關愛員工,提高員工待遇。他就曾說服了“四方聯采”的另一成員洛陽大張董事長張國賢,給員工大幅上漲了工資,結果,大張員工積極性空前高漲,效益一路上楊。

于東來深深明白“財散人聚、財聚人散”的道理?!柏敻皇谴蠹夜餐瑒撛斓?,帶領大家在創造更多財富的同時,讓員工成為企業真正的主人,擁有更多的財富,并享有財富,去體驗人生的意義和價值,這是我多年以來追求的一種境界。我們正在努力這樣做?!薄啊謻|來’就是要讓員工一天比一天帶勁,工資一年比一年上升,生活一年比一年好?!?/p>

真心對員工好,把員工當做自己的家人,把員工的家人當作是自己的家人看,在管理中長期堅持,形成這樣的氛圍,并將其貫徹落實在制度之中,讓員工在工作中既有較好的經濟收益,又有成就感,真正有家的感受,海底撈和胖東來在這方面,是出了名的。

再看看我們周圍的那些企業——有的承諾年底給員工的薪資、獎金,到了年底,莫名其妙地沒了;有的答應給員工的提成,在員工完成任務并收款后,不再提了;有的企業在制定管理制度的時候,只有罰,沒有獎——遲到一次,多少錢沒了;超過多長時間算曠工,一天的工資沒了;全勤呢?工作超額完成呢?啥也沒有。

還有的企業,也制定績效考核制度,但績效工資從哪里來呢?直接從員工的工資里分解出來,20%、30%,高的竟然達到60%,然后就按照對員工的考核結果計發績效工資,這樣一來,員工無論如何努力,所拿到的工資都不會比原來的多。有些員工直接就說,“干著干著,工資還越來越低了!”

以上種種,企業頗多,有的企業還樂此不疲,花樣百出,但其結果,嚴重傷害了員工的工作積極性,缺少凝聚力和競爭力,最終導致人心渙散,員工紛紛離職,企業效益每況愈下,最終關門了事。

筆者一直就在跟周圍的HR們講,抓管理首先要考慮到到“利他”原則,要讓員工在你的管理中得到實實在在的好處,有成就感,才能充分調動員工參與的積極性,公司上下團結一心,共同前進,共同成長,才能做好管理。

反之,如果不考慮員工的利益,企業做好了賺錢了,但員工沒有任何好處,誰還愿意跟你干?“企業”的“企”字,離開了“人”,就是一個“止”,員工走了,你公司的計劃再宏偉,戰略再偉大,最終也不過是一句空話。

海底撈的服務員愿意主動為客戶擦皮鞋,胖東來的保安會積極帶客戶去辦會員卡,保潔員愿意跪在地上擦地板,就在于海底撈和胖東來不僅讓員工有更好的經濟收入,還有充分的參與感、成就感,所以員工個個都會感覺把工作做好“是我的事”、“是我應該做的”,真正把“讓我做”變成了“我要做”,如果更多的企業也能做到這一點,何愁員工不努力,何愁企業不發展?

海底撈和胖東來成就了員工,員工同時成就了海底撈和胖東來。很多企業學習海底撈、學習胖東來,而遠遠沒有領悟海底撈和胖東來管理的實質是抓住了員工的心,相反,有的公司只是學了一點皮毛,學會了讓員工擦皮鞋、擦地板,學會了在大庭廣眾之下抽員工的耳光,打員工的屁股,讓員工鉆桌子甚至忍受胯下之辱,完全不顧及員工的尊嚴,這樣的公司,員工要愿意跟你走,那才怪了!

企業做績效考核,首先要明確做績效考核的動機是什么。如果做績效考核是為了“管”員工,是為了所謂的“節流”,還不如不做;但如果做績效考核與管理,是真正為了激勵員工,讓員工在收入增加的同時,還感覺到了成就感、參與感、主人翁的氛圍,那就下功夫搞,越熱鬧越好!

作為老板和管理者,讓員工爽,你才會爽;員工不爽,你也別想爽!你不能伺候好你的員工,有人能!

把員工當家人,把員工的家人當自己的家人,讓“家文化”成為企業文化,并且形成企業的管理制度,長期執行堅持不懈,這才是海底撈和胖東來真正的秘訣!

(本文作者為樂活多CEO)

二○二○年二月二十五日